㈜잇팩은 음성인식 기술을 통해 상담원 멘트 중 특정단어를 문자(TEXT)화하고, 텍스트로 변환된 정보를 정리하여 핵심내용을 검색 및 발췌가 가능한 ‘전화상담 녹취 데이터 분석 솔루션’을 동국대학교 산학협력단과 공동으로 연구개발하고 있다. 산업분야를 막론하고 보편화된 전화상담 기술은 고객과의 전화상담 내용을 보관하는 수단으로 음성녹음을 사용한다. 고객과의 전화상담 녹음 내용은 거래의 중요한 증빙자료로도 사용되며, 고객에게 제공된 서비스 품질을 평가하는 기준으로도 활용된다.
하지만 녹음내용을 확인하기 위해서는 녹음파일을 처음부터 끝까지 청취해야 되어 많은 인원과 시간이 필요하여 기업의 비용부담이 가중되는 단점이 있다. 음성으로 기기를 조작할 수 있는 음성인식 네비게이션, 음성인식 스마트폰 등 음성인식 기술이 나날이 발전하고 있다.
이처럼 개인별 대화내용을 음성인식 하는 분야는 상대적으로 활발히 연구 개발 및 상용화 되고 있는 상태다. 하지만 아직까지는 인식률이 낮아서 기업에서 상용화 하기에는 한계가 있는 등 제품다운 제품은 아직 없는 실정이다.
㈜잇팩에서 완성예정인 STT(Speech to Text) 음성인식 기술 기반의 ‘전화상담 녹취 데이터 분석 솔루션’을 사용하면 문자(TEXT)정보 위주의 데이터 개념에서 음성데이터를 포함한 포괄적인 빅데이터를 활용 할 수 있어 새로운 마케팅 창출 및 파급효과가 예상된다.
또 핵심 키워드 경향분석 및 고객의 소리 트렌드 분석이 가능하게 되어 전화상담 관련 업계는 현재보다 더욱 적극적인 마케팅 수요창출이 기대될 뿐 아니라 QA 조직의 경량화와 업무처리 시간의 단축으로 생산성 향상 및 비용 절감 극대화를 실현할 수 있을 것으로 보인다.
소프트웨어 개발전문가들이 모여서 2009년도에 설립된 ㈜잇팩은 CRM분야에서 축적해온 기술과 경험을 바탕으로 자체 개발한 Smart-CRM 솔루션을 보유하고 있으며, 2012년 7월부터는 기업부설연구소 R&D 연구인력을 통해 Smart-CRM 솔루션에 음성인식 기술을 접목한 시대에 앞선 음성인식 CRM 솔루션 제품과 단일화, 표준화 된 기술을 개발했다.
현재 보험 및 은행·카드·홈쇼핑·백화점등 금융권의 스마트한 고객관리를 위한 시스템개발에 특화된 TM솔루션 전문회사다. 생명보험업계 라이나생명보험사의 전문 TM(TeleMarketing)시스템을 1년간에 걸쳐서 구축, 현재까지 운영과 기능향상을 책임지고 있으며 MG새마을금고중앙회의 금융지원센터· 헬프데스크·공제지원센터의 상담프로그램 고도화 사업을 수행 중에 있다.
