전화를 이용한 보험모집 TM채널의 불완전판매 비율이 해마다 지속적으로 증가하고 있는 가운데, 지난 11월 19일 금융감독원이 시행 예고한 ‘보험소비자 권익침해 행위에 대한 제재방안’의 본격적인 시행이 코 앞으로 다가오면서 보험사들의 발등에 불이 떨어졌다.
앞서 금융감독원은 보험 불완전 판매와 부당한 보험금 지급거절 행위에 대한 과징금을 상향조정하고, 기관경고나 영업정지까지 가능토록 한 제재방안을 내년 1월 시행한다고 밝힌 바 있다. 이에 따라 모든 보험사들이 보험 불완전판매 해소를 위한 QA/QC의 처리량 대폭확대라는 난제를 피할 수 없게 됐다.
이런 가운데 CRM&음성인식 전문기업 ㈜잇팩의 ‘Voice Analysis & Recognition System (음성분석&인식시스템)’이 전화를 이용한 보험모집TM 채널의 불완전판매 해소를 통한 소비자 보호와 관련 보험산업의 활성화를 동시에 달성할 수 있는 획기적인 대안으로 주목 받고 있다.
실제로 AIA생명보험은 이미 지난 6월, 녹취음성인식(STT) 기술을 접목시킨 Voice Analysis & Recognition System (음성분석&인식시스템) 구축을 통해 금융감독원의 ‘통신판매 계약에 대한 QA비율 단계적 상향조정’ 가이드라인을 준수하고, 통화내용 품질 모니터링을 통한 급격한 QA인력 증가로 인한 비용증가 상황을 성공적으로 대응하고 나섰다. AIA생명에 적용된 기술은 ㈜잇팩의 녹취음성인식 ‘Smart VA’ 제품으로, 현재까지 안정적으로 운영 중이다.
㈜잇팩의 음성분석&인식시스템은 보험TM영업 시의 고객통화내용 전체를 글자로 변환하고, 미리 등록한 상품판매용 표준스크립트와 자동으로 비교해 신속, 정확하게 표준스크립트 준수여부를 판단하는 자동화 시스템이다. 대화내용 그대로를 문장단위로 분류/비교해 단순 키워드 방식의 문제점을 해소했다. 또한 빠르고 정확한 분석을 통해 불완전 판매 및 민원 발생 최소화가 기대되는 동시에 QC(Quality Control) 비용도 대폭절감이 가능하다.
TM영업 적용 모델 외에도 콜센터 적용 모델 역시 주목을 끌고 있다. 콜센터 적용모델을 이용하면 비정형 음성데이터를 의미 있는 빅데이터로 활용할 수 있다. 콜센터 이용 소비자의 목소리를 텍스트로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기술을 이용한 통화내용 품질 모니터링, 간과된 고객 insight 발굴, Call Trend 분석을 통해 빠른 시장 대응으로 기업 효율 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있게 된 것이다.
한편, ㈜잇팩은 CRM분야에서 축적해온 기술경험과 빅데이터 시대에 새롭게 주목 받고 있는 음성인식 기술을 보유하고 있으며, 향후 핀테크, 간편결제 등의 본인인증에 활용이 가능한 ‘화자인증’ 기술 솔루션도 새롭게 선보일 예정이다. 지난 11월에는 ‘2015 창조경제 벤처창업대전’에서 산업통상자원부 장관 표창을 받으며, 동종업계 최초, 최대규모의 구축경험과 기술력, 생산성을 인정 받은 바 있다.
온라인뉴스팀/onlinenews@heraldcorp.com
